10月20日晚8点天猫现货抢购开启，2025年“双11”物流大战正式打响。

　　“今年的高峰比预想更早，本来前一天晚上支付尾款，站点都要一天后才会明显感到增量，没想到今天中午1点就来了加班车，卸了一整车的邮件。”10月21日下午1点，杭州市邮政分公司彭埠综合揽投部经理吴超面对记者时说。杭州邮政积极应对“双11”邮件寄递高峰，从杭州邮区中心的智能分拣矩阵到投递一线，再到快速响应的客服中心，一整套保障体系正高效运转，守护着邮件的每一段旅程。

邮区中心：智能矩阵筑就“吞吐心脏”

　　夜幕下的杭州邮区中心灯火通明，49个卸车垛口前货车首尾相接。从全国各地发到浙江的快递包裹正被工作人员放上供件台进行分拣。“目前我们日均处理进出口邮件超500万件。”杭州邮区中心生产管控组负责人曹杰指着监控大屏介绍，监控大屏上实时跳动着车辆装卸进度、分拣效率等数据，“我们整个生产系统已经进入旺季状态，整体运作高效有序。”

　　今年，杭州邮区中心聚焦横向、纵向两个维度，确保整体工作有序高效进行。横向维度以“设备—人员—材料”为三大核心，新投入全品类交叉带分拣机，全面整修改造矩阵及窄带机等措施，提升设备产能；增加旺季用工数量，保障旺季期间人员稳定；提前调拨循环袋等各类生产材料，确保满足生产需求。纵向强化“预案—协同—安全”三级响应机制，制定详细的处置流程，强化各部门协同，突出生产指挥中心的实时监测、预警作用，同时做好网格长现场安全管理。横向、纵向准备到位，确保“双11”邮件处理快速、高效、安全。

　　生产场地内，27条自动粗分线与23条细分线组成的摆轮矩阵，通过DWS六面扫描技术精准识别邮件信息，每小时15万袋件的处理效率较三年前提升了200%。“自从2022年杭州邮区中心新场地运行以来，设备迭代升级，加上智能化系统的应用，面对‘双11’邮件高峰也可以从容应对。”杭州邮区中心快包车间现场负责人金旭表示。

末端投递：科技赋能“最后一公里”

　　10月22日早上8点半，杭州邮政浦沿揽投部的投递员正陆续出班，虽然已迎来“双11”首波高峰，但站点的运作有条不紊。“平时我们一天进口量1300件，今天达到2000件。现在有了无人车，比较大件的包裹可以提前让无人车进行转驳，减少了投递员来回奔波的次数。”揽投部经理赵金解释道。

　　除了无人车这个“搭档”外，今年10月杭州邮政还将投递中心原有的直线型分拣机改为了环形分拣机，处理量从每小时7000件增加到每小时10000件，大大减少了投递前的准备时间，投递员可比之前提早半小时出班。

客服中心：快速响应守护服务温度

　　“您的快递已到驿站。”客服专员安清挂完电话，又迅速接入下一通咨询。为提前应对“双11”高峰的到来，杭州邮政通过大数据分析历年“双11”咨询热点，制定标准化应答话术库，组织全员开展专项培训，确保客服人员对业务流程、解决方案“一口清”。

　　“我们按照日常进线量的2倍进行预测，预估在高峰日工单处理量触及12000单。目前在全地区储备了专兼职客服人员151名，确保旺季期间服务质量不打折，客户体验不下降。”杭州邮政寄递客户服务中心经理徐灵洁介绍道，“服务质量管理平台升级后，投诉判责可以由系统自动处理，大大提升了我们的工作效率。”针对证照、车牌、特殊药品等特殊物品的咨询，客服中心还开通绿色通道，为用户提供“1对1”管家式服务。今年以来，全市投诉处理及时率较去年同期提升1.1个百分点。

　　杭州邮区中心分拣机在高速运转，投递员的车灯划破夜色，客服中心的灯光温暖明亮。这场物流保障战中，杭州邮政已做好充分准备，以更高效、更稳定的服务，为用户的用邮体验保驾护航。